Công ty cổ phầin Vina Retail và Chủ Nhà có trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết và hỗ trợ về khiếu nại của Thành Viên. Các khiếu nại của Thành Viên liên quan đến việc cung cấp, sử dụng dịch vụ cho thuê căn hộ trên website thuenhadulich.vn sẽ được Công ty cổ phần Vina Retail và Chủ Nhà giải quyết trên cơ sở quy định của pháp luật về thương mại, quy định của Hợp đồng dịch vụ đã được ký kết giữa Công ty cổ phần Vina Retail và Chủ Nhà và quy định của Đề án này.

Khi phát sinh khiếu nại, hình thức giải quyết đầu tiên sẽ được Công ty cổ phần Vina Retail ưu tiên áp dụng là thương lượng giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên, tiết kiệm thời gian giải quyết và hạn chế tối đa việc ảnh hưởng từ khiếu nại đến hoạt động kinh doanh của mỗi bên. Sau 45 (bốn mươi lăm) ngày kể từ ngày bắt đầu thương lượng và hòa giải mà các bên không thể giải quyết được khiếu nại thì một trong hai bên có quyền đưa vụ việc lên tòa án có thẩm quyền tại thành phố Hà Nội để giải quyết. Mỗi bên sẽ tự thanh toán chi phí cho việc khiếu nại này, án phí sẽ do bên thua kiện thanh toán.

Khiếu nại của Thành Viên chỉ được Công ty cổ phần Vina Retail giải quyết khi và chỉ khi khiếu nại này được gửi đến cho Công ty cổ phần Vina Retail trong khoảng thời gian của Thời Hiệu Giải Quyết Khiếu Nại. Thời Hiệu Giải Quyết Khiếu nại là 45 (bốn mươi lăm) ngày kể từ ngày Thành Viên  ấn vào nút đặt ngay trong trang của mình trên website thuenhadulich.vn để gửi đơn đặt phòng sang cho Chủ Nhà.

Khi phát sinh khiếu nại, Thành Viên thực hiện theo quy trình sau:

Bước 1: Gửi khiếu nại trực tiếp tới cho Công ty cổ phần Vina Retail bằng cách: gọi vào số điện thoại 0888999112, chat online trên website thuenhadulich.vn hoặc gửi email tới info@thuenhadulich.vn. Khiếu nại chỉ được tiếp nhận và giải quyết khi khiếu nại được gửi trong khoảng thời gian quy định của Thời Hiệu Giải Quyết Khiếu Nại.

Bước 2: Trong vòng 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, Công ty cổ phẩn Vina Retail sẽ kiểm tra, xem xét và xác nhận thông tin của khiếu nại và thông báo cho các bên có liên quan. Công ty cổ phần Vina Retail tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, đề nghị Thành Viên cung cấp các bằng chứng liên quan tới nội dung khiếu nại và phối hợp với Chủ Nhà để đưa ra phương án xử lý tốt nhất.

Bước 3: Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ khi kết thúc công việc của bước 2, Công ty cổ phần Vina Retail và Chủ Nhà sẽ đưa ra ý kiến và biện pháp giải quyết đối với khiếu nại của Thành Viên.

Bước 4: Nếu Thành Viên đồng ý với biện pháp giải quyết của Chủ Nhà, hai bên sẽ tiếp tục thực hiện theo biện pháp mà các bên đã thống nhất. Nếu Thành Viên không đồng ý với biện pháp giải quyết khiếu nại của Chủ Nhà, Công ty cổ phần Vina Retail sẽ tiếp tục thương lượng với các bên để cùng thống nhất các biện pháp phù hợp với hai bên.

Bước 5: Nếu hai bên không thể hòa giải và thương lượng được khiếu nại trong khoảng thời gian hòa giải được quy định nêu trên thì Thành Viên có quyền đưa vụ việc lên tòa án có thẩm quyền tại thành phố Hà Nội để giải quyết.